Le cloud sans compromis : le service entreprise de Lumin

Depuis 1945, Farmers and Merchants Bank sert la population de l'Arkansas depuis son siège social, situé dans un magnifique bâtiment de style Queen Anne niché à Stuttgart, la capitale mondiale du riz et du canard. En plus de 80 ans d’activité, F&M s’est forgée une réputation d'innovation et compte maintenant une base de plus de 20 000 clients fidèles.

La banque est toujours restée fidèle à ses valeurs fondatrices ; elle croit qu’il faut rendre la banque accessible et facile pour les habitants de l'Arkansas. Dans le monde de la finance traditionnelle, cela peut s’avérer difficile. Mais à l’image des habitants locaux qui utilisent ses services, F&M s’engage à garantir la qualité.

Depuis plusieurs années, la banque s’est engagée dans un parcours de transformation numérique. Ils ont commencé par migrer vers le cloud – l’équipe utilise actuellement Google Workspace – et aujourd’hui, ils amplifient les possibilités offertes par Workspace en intégrant Lumin dans leurs processus.

Comment une grande entreprise comme F&M peut-elle opérer sa transformation numérique sans perdre la réputation et les valeurs qu’elle a bâties depuis longtemps ?

Google Workspace : le point de départ

La nécessité est mère de l'invention, et au plus fort de la pandémie de Covid-19, F&M s’est retrouvée dans l’obligation de déplacer le travail en ligne. Elle devait collaborer avec ses clients tout comme avec d’autres banques, toutes strictement à distance désormais.

Faire passer la gestion documentaire à Google Workspace s’est imposé comme une évidence, et cette étape a été déterminante.

Tyler Morgan, DSI chez F&M, affirme que l’adoption du cloud a indéniablement eu un impact positif. « Nous avons vraiment apprécié la capacité qu’offre le cloud et le mode SaaS (Software as a Service) pour évoluer à grande échelle », explique-t-il. Ce choix a permis à la banque de gagner en agilité tout en maintenant l’efficacité et la qualité qui font sa renommée.

« Adopter cette technologie a véritablement fait bouger les lignes, si je puis dire, en termes de gains d’efficacité issus de l’absence de gestion de logiciels sur site. »

La découverte de Lumin

Après avoir découvert tout l’intérêt des logiciels cloud, F&M a cherché à aller plus loin. « Nous voulions nous éloigner des nombreux postes Windows et des logiciels traditionnels lourds, ceux qu’il fallait installer sur chaque poste », explique Morgan.

Il leur fallait un éditeur PDF compatible navigateur. Morgan avait la responsabilité de trouver ce produit. « Le marché, il faut bien l’avouer, offrait très peu de solutions répondant à nos besoins. »

Ken Masters, Directeur IT Expérience Numérique chez F&M, confirme : « En nous penchant sur le marché du PDF tel qu’il existe aujourd’hui, nous avons rapidement réalisé que les options étaient assez restreintes. »

F&M avait des besoins très précis : le logiciel devait permettre d’éditer des PDF, d'assurer la signature numérique, avoir un coût raisonnable et être simple d’utilisation. Ils sont tombés sur Lumin, qu’ils ont qualifié de « diamant sous une pierre » selon Masters.

Le produit répondait parfaitement à leurs attentes, et il était évident que l’équipe Lumin serait motivée à s'adapter à tout besoin futur de la banque. « C'est un produit vraiment intelligent », affirme Morgan. « Il est bien plus léger, tout en offrant les mêmes fonctionnalités que votre logiciel PDF traditionnel. »

C’est la structure de licence qui a convaincu Masters, qui a souligné la mise en œuvre nettement plus rapide grâce à la fonction d’utilisateurs illimités. « Cela a totalement changé la donne au niveau du coût. »

Répondre aux exigences de sécurité

La sécurité était primordiale pour F&M, étant donné la sensibilité des données financières. Déplacer les documents de la banque vers Google Drive avait déjà été un défi colossal – il était hors de question de recommencer une telle opération.

« L’un des cas d’usage uniques pour nous, c’est que Lumin prend en charge l’intégration à Google », explique Morgan. « Cela veut dire que nous pouvons garder nos documents dans les espaces Google Drive, là où ils ont toujours été et là où nous voulons qu’ils restent, car nous avons déjà construit toute la structure et les contrôles dont nous avions besoin dans cet environnement. »

« Mais nous avons malgré tout la capacité de modifier ces documents avec un éditeur PDF dans le navigateur. » 

Cela offre à F&M un contrôle étendu – et ce contrôle est synonyme d’assurance en matière de sécurité. « Au final, on sait où tout se trouve et que tout est bien répertorié. »

D’autres aspects sécuritaires appréciés par Morgan : la flexibilité de Lumin pour isoler les connexions au domaine Google de la banque et la possibilité de définir des restrictions IP pour le logiciel ; la banque peut ainsi limiter l’accès à ses propres locaux.

« En tant qu’institution financière, nous nous préoccupons particulièrement de l’emplacement de nos documents », ajoute-t-il. « Procéder ainsi nous permet de définir depuis où ils peuvent être accessibles. »

Garder les valeurs de l'entreprise au cœur

La collaboration, clé du succès

Will Tate, Analyste Reporting et Automatisation chez F&M, est chargé de rendre l’expérience numérique fluide pour les collaborateurs. Selon lui, faciliter la collaboration est essentiel, et Google Workspace a été le point de départ. Lumin a constitué l’étape suivante.

« Un des grands objectifs avec la suite Google, c’est la collaboration », explique-t-il. « Pouvoir éditer des documents et travailler en temps réel avec différents départements de la banque, cela nous a vraiment bien servis. »

Expérience client

Morgan explique apprécier particulièrement l’efficacité que Lumin apporte au personnel et aux clients de F&M. « L'efficacité et la rapidité, c’est capital pour nous, non ? Chaque étape supplémentaire dans un processus ajoute du temps et nuit à l’expérience client. » 

Selon lui, l’intégration étroite de Lumin avec Google rend la collaboration plus rapide et plus simple, et donc les processus internes bien plus rapides. « Nous sommes capables d’envoyer documents et formulaires à nos clients bien plus rapidement. »

Tate confirme que dans le secteur bancaire, l’expérience client est indissociable de la gestion du temps. « Quand nous travaillons avec nos clients, un des aspects sur lesquels nous insistons vraiment, c’est l’expérience client et le temps consacré à la préparation pour eux. »

Il passe environ une heure par jour à travailler sur Lumin. Lui et son équipe sont extrêmement concentrés sur l’efficacité, et effectuer la paperasse client – comme les demandes de prêts – via un logiciel cloud a été une vraie révolution.

« Maintenant que la banque utilise pleinement Lumin, je peux enfin prendre une vraie pause déjeuner », dit-il.

Accessibilité

F&M utilisait auparavant un autre logiciel d’édition PDF qui n’était pas basé sur le cloud. Cela rendait les tâches laborieuses et lentes : il fallait charger un PDF, comprendre comment l’éditer, le télécharger, puis le re-uploader sur Google Drive.

« Je passais beaucoup de temps à devoir m’auto-former aux multiples volets imbriqués du logiciel et à comprendre pleinement ses possibilités », explique Tate.

« Et puis, vous savez, nous avons près de 300 autres employés qu’il fallait à leur tour former pour qu’ils maîtrisent bien le logiciel également. »

L’intégration des équipes à Lumin a été bien plus facile. « Le temps qu’il faut pour intégrer les nouveaux utilisateurs au logiciel frise le néant », d’après Tate. « Il suffit de l’installer sur l’ordinateur et il se synchronise avec le cloud Google. »

Transformation numérique sans compromis

Pour une grande entreprise – et a fortiori une banque – le changement peut être compliqué. Ce n’est pas seulement une question de mentalités, mais aussi de réorganisation des processus, de respect des exigences de sécurité, de contrôle des coûts – et la liste est longue. 

C’est pourquoi F&M a pris son temps pour choisir la bonne solution d’édition PDF. « Ensuite, tout a démarré sur les chapeaux de roues », explique Morgan.

La culture F&M repose sur le bon sens et la bienveillance. Parmi les valeurs internes figure la maxime « soyez de bonnes personnes ». Morgan, Masters et Tate considèrent la transformation numérique comme partie intégrante de cette culture. Avec des logiciels cloud comme Lumin, le personnel de la banque peut offrir un service rapide et de grande qualité à ses clients fidèles.

« Notre objectif au quotidien, c'est de traiter les gens comme nous aimerions être traités. En tant que banque, c'est ainsi que nous envisageons notre relation client. »

C’est aussi la façon de fonctionner de Lumin.